导读:面对危机，做好公关活动尤为重要。有可能及时止损，有可能将品牌从危机中拯救出来，甚至有可能转危为机，实现逆转，这取决于公关的整体策略和具体执行。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

本文来自公关之家，作者是404号房客。

在企业的生产和品牌运营中，由于内部原因或外部原因，都会有一定几率出现公关危机，无论是显性的还是隐性的。可大可小。一般危机会导致品牌形象受损，短期销量下滑。重大危机会导致企业的长期衰退。

因此，面对危机，做好公关活动尤为重要。有可能及时止损，有可能将品牌从危机中拯救出来，甚至有可能转危为机，实现逆转，这取决于公关的整体策略和具体执行。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

危机公关的过程大致包括以下四个步骤:

SETP 1:收集公众意见，理清线索(找出起火原因)

第二步:根据真实信息制定策略和实施方案(想知道如何“灭火”)

第三步:多方分工**实施(执行“灭火”任务的应急行动)

第四步:注意后续舆情(火灾现场善后)的长期粉饰

看似挺简单的，但作为公关从业者，真正执行起来真的是很头疼，很崩溃。现在，我将详细地告诉你步骤。

SETP 1:收集公众意见，理清线索

当真正的危机公关发生时，整个公共部门或乙方委托的公关公司将不得不超高效运作。注意是“超高效”！

总的来说，危机公关的时效性是相当高的。越早给出判断，越早给出解决方案，越早实施解决方案，就能挽回越多的损失。换句话说，公关部慢下来的每一秒，都是品牌真金白银的损失。

所以当危机的信号来临时，公关部基本上很快就开始配合。他们有的会找出危机的源头，有的会负责媒体的报道，看主流和头部媒体的报道和转载，有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台查找关键词和相关词，看整个事件的舆情走向。

诸如此类，然后对所有信息进行筛选汇总，整理出舆情分析报告。

然后是沟通，尤其是公关危机来自内部，比如自身产品质量问题，那么就要迅速与相关负责人沟通，做出信息判断，因为对方可能因为害怕承担责任而隐瞒信息，所以一定要想尽一切办法“弄”出真相，保证内部信息的真实性和可靠性。

只有找出真正的危机源头，才能制定出最完美的公关策略。

最后根据舆情报告等真实信息，可以进行第二步。

第二步:根据真实信息制定策略和实施方案。

根据整理的所有信息，需要对这次危机进行危机评级，根据严重程度和类型制定应对策略。

真实情况:如果确定危机来源属实，最好也是最安全的方式就是真诚道歉，并迅速采取补救措施，如赔偿、产品召回等。

迅速、真诚、道歉、温和、纠正是这类危机公关中的五个关键词。第一时间坚定表明立场，勇于承担责任，真诚向公众认错，坚定拿出改正方案。

一个敢于承认错误并改正错误的公司，还是可以被大众原谅的。至少，大众一般不会抓住有诚意的公司不放，好感度确实会流失，但过了时间段口碑会逐渐回归。

要知道，面对负面危机，大众最讨厌的就是不肯认错，不改正，混淆是非来愚弄大众。比如视觉中国，在错误已经犯下的情况下，还发布虚假声明，认为“群众的眼睛不够锐利”，最后不诚恳认错，善意也就丧失了。

除了真诚道歉，还有另一种处理策略，即在“负面危机”达到一定量级后，即使道歉的公众会继续“愤怒”，那么一些公关公司也会建议“重心转移”，通过制造其他事件，转移公众的注意力，从而避免口碑的持续下滑和事件知名度的快速下降。当然，这个也是极难操作的。

与事实不符:这种事实不符可能是因为媒体或公众的认知错误，或者夸大了实际情况，说白了属于“误解”，所以相对好处理。

通过多渠道、多平台发布一个辟谣声明，用简洁、简短的语言进行解释和澄清(太长的人可能会跳过不看)，保持一定的覆盖面，邀请关系好的媒体转载谣言，基本上可以让危机迅速平息。

恶意谣言型:谣言不可怕，你最怕的是“恶意”谣言。这时候你就需要找准恶意的来源，找出为什么要“黑”你，找到这个深层原因，然后反驳谣言，这才是明智的。

这种恶意可能来自有利益冲突的同行，也可能来自不喜欢自己品牌的群众。然后在查清造谣行为后，判断是否对造谣者进行处理，是否收集证据并发表声明，出示律师函。但此时，事情会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”，危机公关的层面会转移到两家公司公关战的准备上，这是更必要的准备。

实际上，具体的公关案例远比以上三种复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在对待后两者时，千万不要让自己的企业脱离大众。公关的角度永远是站在公众的角度，感受公众的情绪，从而产生良好的沟通。

公关最忌讳的就是站在大众的对立面，比如联想和花式网友，后果大家都看到了。这是公关永远不会做的事情。只有了解公众愤怒、失望、心痛、不安等情绪点。，能不能想出相应的安抚方法。这是危机公关最基本的逻辑。

不要和大众互相仇视，采取防御措施作为攻击。就算大众误会了，就算自己的品牌没做错什么，也要克制自己的情绪，真诚表达。在公共关系面前，个人情绪需要无条件放弃。

第三步:多方实施分工**

在实际操作中，即使方案出来了，也不一定能马上实施，因为这涉及到领导或甲方是否同意。这时候公关部就有必要尽快说服甲方和领导认同这种公关思维，相信他们的专业判断。

当然，如果你觉得很难说服，你也可以辞职。毕竟连自己的老板都说服不了你。你如何说服公众相信你？

取得上层信任后，就是公关的实战阶段，需要调动公关部门甚至全公司的资源和关系。

比如以前大企业发生负面事件，会联系多家媒体召开媒体座谈会。现在这种操作基本没有了。现在都是联系相关媒体甚至各个平台的KOL，比如发声明，要求撤稿，改稿，要求道歉，联系平台的法制报源，撤热搜，SEO优化等等。，或者希望对方不要再在微博里讨论这件事了。基本上你能想到什么公关就做什么，只要管用。

因为在危机公关的实施阶段，可以看作是处理的中间阶段，公关需要做的是将负面影响降到最低，停止负面消息的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，取得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

当舆论上升到难以平复的地步，就要最大限度地迎合大众。公众满意了，公关就来了，积极推动正面信息的传播。

实际在真实的公关危机中是不可能做到100%执行的，因为实际情况会越来越复杂，比如新的舆论点会再次出现，事件会再次发酵，或者会出现反转等等。这时候就要根据新的变化做出新的判断，同时也要对事态的趋势做出估计，做好准备预案。

这也是一个很复杂很头疼的过程。

第四步:注意后续舆论的长期粉饰。

腾讯的“抄袭”和阿里巴巴的“假货”，都是两家公司花大力气洗出来的。对于其他公关危机来说也是一样，“传一个谣，断一条腿”，危机的善后往往是一个长期的过程，后续舆情的关注和处理也需要持续跟进，才能维护品牌的长期形象。

同时，我们也应该建立负面危机的预警机制。毕竟，我们还是希望把危机扼***在摇篮里。

总的来说，危机公关是相当复杂的，但由于其特殊属性，不得不做。我最怕的就是那种没有公关思维的企业。他们认为公关负责“救火”。通常情况下，他们不会努力建立品牌公关。出了问题，他们就找公关公司。往往这些公司还是“三无公司”:没有市场口碑，没有优质产品，没有品牌积累，任你“救火”。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)