回顾2020年，今年的品牌营销太难了。要么是在10W+刷屏的道路上被堵了很久，要么是在出圈过程中不小心翻车，引发品牌危机公关。
翻车不可怕。我怕的是品牌如何巧妙运用公关，是让事件越来越糟，陷入危机无法翻身，还是很容易化解，顺势而为，做一波低成本高回报的营销？
让我们回顾一下2020年末十大刷屏广告圈的品牌危机公关案例。
今年，杜蕾斯因内容广告被罚81万热搜。我以为是利用苹果5G热点的海报。基于“快”的驾驶，就杜蕾斯的工作作风而言，这一次，趁着形势不太脏，而且很有道理，所以网友们都在为杜蕾斯而战。
但实际上，被处罚的是去年419年杜蕾斯与西岔边境贴出来的一张海报，因为太脏，女性的内涵接近敏感区域。杜蕾斯没有回应这场危机。她反而在热搜上获得了如此高的流量，以至于网友调侃:这81万的罚款值得！
就杜蕾斯的公关而言，从前一秒占形势便宜到下一秒被罚款，它警告行业，占形势便宜是要付出代价的。然而，时间错配让杜蕾斯专注于给予公众话语权，利用舆论将自己的危机降到最低。在这方面，是一个值得学习和借鉴的危机公关案例。
上半年，由于疫情原因，钉钉为学生和群居动物提供了不可或缺的学习平台。对于小学生来说，每天被钉钉网课支配的恐惧，让小学生组织群体去钉钉明星，这迫使钉钉几乎要下架。
面对小学生一周的疯玩，他们把微博钉在网上求饶，又去网上跪着求饶。
这一波公关操作不仅让品牌的好感度稳步上升，也让品牌危机变成了转折点。之后一系列以自嘲为主的营销，拿下了上半年话题最高的品牌，也产生了教科书级别的自我黑式危机公关案例。
更重要的是，我们可以通过放低姿态，迎合年轻人的口味，巧妙地化解危机，后期继续以鬼畜的风格刷屏，成功完成品牌年轻化转型，塑造了人民大众喜闻乐见的品牌形象。
早在7月份，一篇直指乳业内幕的文章就引起了热议，蒙牛、伊利被推上风口浪尖。过了一定时间，蒙牛以打造自己的形象IP牛梦为目的，发布了神曲《金锅归来》，其中的歌词包含了前段时间的动荡。
歌词中对“背锅”的强调塑造了一个愤愤不平的奶牛形象，似乎在回应前一场风波中提到的乳业牛奶营养不足、国内出口不一致的问题。
虽然蒙牛在24小时公关黄金时间没有对这一危机做出回应，但给了自己一个冷静期，聪明地用一部容易**、搞笑、自嘲的神曲回应，成功塑造了亲民IP的形象，让其更贴近大众。
今年9月，@卡尔·约翰逊最后一位旅游博主在微博发布了一段参观狗不理包子王府井总店的视频，引发热议。内容表明狗不理包子的价格不真实，难吃的馅料还是很少。随后，“王府井狗不理餐厅”发布声明称，该博主损害了餐厅声誉，要求道歉并报警。
此事在微博引起热议，网友排队嘲笑狗不理，认为这是消费者的正常行为，狗不理的产物也会发酵。**烦过后，狗不理集团回应，解决方案是“壮汉断腕”，直接发表声明取消与王府井店的**。
显然，这种处理方式还在被吐槽。面对产品质量被消费者质疑，狗不理不仅没有真诚道歉，反而嚣张的“恶人先告状”和甩锅的说法进一步激化了矛盾。也有人说，狗不理作为一个老品牌，在营销上一直都是墨守成规，而这次危机事件也反映了品牌的反应落后，愚昧自大。
与腾讯、老干妈的年中之战惊天动地，波折重重。腾讯主要要求老干妈赔偿自己1624万元。它以为老干妈在与自己挂钩的QQ飞行手游S联赛推出了**老干妈礼盒。后来老干妈说她从来没有和腾讯签过**，说明腾讯被骗了。经过实锤，腾讯真的被山寨教母骗了。
这场营销大战对腾讯来说是一场危机公关。腾讯从尴尬到喜剧的剧变，在这场危机中通过自嘲、自嘲、塑造傻瓜式的委屈形象，挽救了自己的品牌形象。
比如，先是在哔哩哔哩发布了《辣椒酱今天不香》，在微博上悬赏1000瓶老干妈，在YCY的告别仪式上用热搜视频重新写了歌词和配音。就这样，“鹅厂闯祸，各方好评”的局面获得了胜利，堪称教科书级的反转危机公关，具有借鉴意义。
由于疫情影响各行各业，餐饮行业海底捞的涨价引起了公愤。尤其是一向以服务好著称的海底捞这一波涨价，就是因为涨价。自然，相应菜品的价格已经涨到了6%。在大众看来，报复性消费是一种趋势，但即使工资减半也自然不能接受涨价。
随后，海底捞发布回应，诚恳道歉，表示会将价格恢复到之前的水平，追回涨价濒临掉粉的客户。涨价后道歉，难免让人想起海底捞之前类似的营销操作。其实不难猜测，海底捞一直都是以客户需求为中心。这场涨价道歉的营销大戏，无疑再次赢得了客户的信任。所以，我们不妨说海底捞坚决主动控制舆论，把危机公关作为稳定用户的跳板。
由于疫情的原因，春节档的电影全部被撤档，这不仅给整个电影行业带来了毁灭性的冲击，也打击了很多消费者的积极性。作为《迷失在俄罗斯》中的春节档，由Xúzhng、董平、宁浩等人创办的快乐传媒携手字节跳动，在危机中创造出路。字节跳动斥资6.3亿元购买版权，《迷失在俄罗斯》通过Tik Tok、今日头条、西瓜视频等平台在线提供免费播放。
对于电影行业来说，Xúzhng的做法一直备受争议，但作为一个营销，6.3亿元对于《迷失在俄罗斯》来说并不是利润，但这波营销被业内视为史诗级的公关案例，在最大限度减少损失的同时挽救了大量观众的口碑。毕竟谁不喜欢免费电影呢？环西传媒的股价一夜之间上涨了43%，这也让字节跳动受益匪浅。为了获得免费的电影频道，大众下载了很多，最终双方都名利双收。
疫情期间提倡快递免接触，快递柜相关话题一度成为焦点，而HIVE BOX在线包裹超时收费服务引发热议。非会员套餐满12小时收费，0.5元/12小时，上限3元。这一举动导致很多社区纷纷退出HIVE BOX快递柜。HIVE BOX的回应不仅没有道歉，反而加剧了大众的反感。一封写给亲爱用户的信解释了收费标准，潜台词是“我知道我错了，但就是不改”。
然而，面对部分社区HIVE BOX快递柜停产，一份谴责声明再次引来不少嘲讽。相反，居委会的一份声明直接吊死了HIVE BOX PR。
HIVE BOX的强制收费非但没有道歉，反而两次将自己推到风口浪尖，局面越来越不可收拾。这波公关不仅未能解决自身危机，还违反公共利益一步步败坏品牌声誉，最终以“HIVE BOX被锁在窝里”收场。
零点自动切换“网络抑云”模式。因为“网易云”的谐音，以及用户在网易云音乐中听歌表达一些“痛苦文学”评论的习惯，这个梗一直流传下来。但由于丧葬文化的传播，网易云发起了自救活动，推出了“云村评论疗愈计划”，变成了“越来越云”的网络，旨在扭转这种局面。
虽然丧葬文化在当下这个卖焦虑的时代非常流行，尤其是对于一些品牌营销来说，一味的传播负面情绪势必会受到诟病。网易云音乐从一开始就强调“音乐的力量”。这种情感营销，不仅仅是让用户发泄情绪，传播悼念能量，更重要的是传递音乐美好积极的一面。因此，网易云的计划是网易云音乐面对这一品牌危机引导价值取向的正确公关。关键是用谐音梗来完成负面情绪向正面情绪转变的过程。
年初，回形针因科普新冠肺炎大火被推到风口浪尖，后又因地图事件翻车。网友的评论引发了一个词:双面针。而这正好击中了一个民族品牌的枪口:双面针。
双面针自然被cue无辜认出，但面对这场品牌危机，它反应迅速。随即，官博澄清事实，表明态度:“这根针不是另一根针，我是货真价实的国货”，不仅赢得了良好的口碑，更关键的一点是，双面针趁热打铁推出了一张借势海报，再次表明了坚定的立场，也为自己做了一波营销，吸引了关注和公众好感。
这一波操作被公认为是将危机转化为行业转折点的优秀公关案例，让大家记住民族品牌的双刃剑，并从这次营销中学习到宝贵的经验。
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看完2020年十大品牌危机公关，可以看到有些品牌面临危机，公关越来越差，有些品牌是站在消费者的角度，或者是弄巧成拙，自嘲，或者是用轻松幽默的方式巧妙地解决危机，最终把“危机”变成“转机”，给品牌带来最大的效益和良好的口碑。
品牌危机就像一场突如其来的风暴。有些人在暴风雨中被淹死，而有些人冷静地处理它。我们不得不承认的是，从消费者角度出发的解决方案最终会获得理解，赢得口碑，而不是面对群体嘲讽，分享愤怒，盲目选择沉默，甚至走极端一步步违背公共利益。
借鉴翻车的公关营销，借鉴成功的公关案例，检验品牌的适应性。什么比危机公关更重要？
