导读:群众的负面情绪是企业亏损的根本原因。危机公关的本质其实就是控制群众的负面情绪，让群众重新接受和认识自己。所以，如果企业公关做得好，危机可能没有想象中那么可怕。

对于危机不可怕的说法，从实际情况来看，或许有些人急于站出来说话。很多企业陷入危机，可能是楼房倒塌的惨痛结果。企业危机真的很难化解吗？

俗话说，身正不怕影子斜。只要企业的危机不是内部“价值”崩塌造成的，就不会有绝症。

众所周知，危机对企业危害的直接表现就是群众负面情绪引发的各种负面信息。

滴滴的卫生事件，阿里巴巴的“造假门”事件，JD.COM强哥的个人行为事件，都给相应的企业带来了巨大的危机。

海捞用直截了当的正面公关行为，逐一化解健康事件引发的负面评论，并在后续运营中，用自己的实际行动告诉消费者，绝不会再发生。

他以阿里巴巴壮士断腕的决心，告诉大众他坚持“诚信”，用直接涉及的高层的实际行动捍卫了自己的企业价值。让“做一个经营了102年的企业”不是一句话空 word。

JD.COM“东哥”爆发个别病例后，**纷纷下跌。可以说，那是当时JD.COM最黑暗的时期。然而，JD.COM的员工努力坚守岗位，即使风雨飘摇，目前仍发展迅速。让大家看到一个顶级企业的底蕴和价值。

不同的事件，不同的涉案企业，不同的危机处理方式，但最终都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了自己的企业价值。

市场发展至今，企业众多，引发危机的原因也各不相同。可能是企业负责人的一句话，可能是一些互动平台表达的一些论调，也可能是处理某件事的一种态度，等等。从危机的原因分析，我们不难发现，将危机进一步推高的关键原因是群众的负面情绪失控。

1.群众负面情绪引发的危机对企业有哪些危害？

一个事件的爆发——激起人们的负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——渡过危机或企业倒闭——后续公关策略。

从逻辑链上看，企业公关行为伴随着整个企业危机，公关行为的好坏往往直接决定着事态的发展方向。

如果任由群众的负面情绪继续裂变，那么后续很可能直接导致“信任体系崩溃”、“价值体系失效”、“品牌形象彻底瓦解”等严重后果。

企业、品牌、产品都是面向群众的，判断这类要素好坏的依据也来源于群众。当一个事件导致大众的负面情绪扩散时，很容易让原有的品牌受众对企业过去输出的内容产生怀疑。

在“女医生痛苦地坐在奔驰车引擎盖上”这一事件中，不难发现，帮助受伤害的利益方赔偿和纠正自己的错误，原本就是一件简单的事情。而有关部门的傲慢和消极态度，以及各种“莫须有”的费用，直接让利益受害者产生了强烈的负面情绪。局势的最终发展至今记忆犹新。

从最初几万块钱就能解决的问题，到最后上百万的企业经济损失和品牌形象的隐形损失，群众的负面情绪管理不容小觑。

很多时候，事件通过网络传播后，很多问题很容易在特定的舆论下产生意想不到的更深层次的解读。

从单个汽车质量问题的个别案例，经过网络传播，就变成了品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“私利”通过互联网传播出去，就变成了企业文化风格的问题。当一些所谓的“按规矩办事”的执行者通过网络传播开来，自然就成了企业员工素质的代表。

从“点”到“面”，从“表象”到“本质”，有些是在群众负面情绪的推动下自然形成的。

第二，围绕处理群众负面情绪的危机公关策略

针对大众的负面情绪，企业的公关策略应该如何进行？

1.分析问题:激发群众负面情绪的关键矛盾。

在上一篇文章中，作者具体分析了负面情绪的三个发展时期，以及每个时期参与者的属性和情境控制。那么，在处理群众负面情绪的阶段，企业需要搞清楚，引起群众负面情绪的关键原因是什么，换句话说，是矛盾。

比如奔驰漏油事件中，激起群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4S店的敷衍和狡辩”；“店主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知费用**”等。

在三聚氰胺事件中，从“蒙牛想自保，高喊清白”到“群众捂窝后无公愤”。

由此可见，激起群众负面情绪的根本原因是企业未能通过实际行动帮助利益受损者解决问题。当然有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件中，谁能站出来消除群众的负面情绪？没有人。牛根生的一万字短文终于迎来了“惹一身骚”的大团圆结局。

确定大众中负面危机的根源是控制它的最关键的一步。

2.伤害的终止:防止被害人有超出其利益的可能。

在分析了打球的问题之后，企业下一步实际需要做的是排除类似事件可能造成群众利益受损的可能性。

当森林着火时，控制火势蔓延的最好方法是尽快了解火源周围的可燃物。相反，负面情绪公关策略也有同样的效果。

首先，企业需要明确概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要尽可能控制后续这类事情的发现，即使危机公关策略运用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。

在“耐克气垫门事件”中，运动鞋鞋跟没有气垫的事实被曝光后，引来全民热议，群众的负面情绪正在迅速蔓延。

当然，最负面的情绪还是那些已经买了的人。至此，耐克第一时间就事件道歉，并回收改装运动鞋，直接控制利益受害人数的增加。随后，对已经购买球鞋的人进行约定的“假一赔三”的赔偿。

实体经济直接弥补了利益受害者的损失，极大地消除了群众负面情绪的滋生；回头看那批球鞋，直接控制了事态的扩大；以真诚的态度，尽力弥补了自主品牌的商誉损失。

试想，如果耐克不回收这批运动鞋，后续的发展和品牌形象的损失将不堪设想。

3.解决问题:用实际行动表明态度，控制舆论走向。

在控制了后续事件在这里发生的可能性之后，接下来就是企业直接面对群众，自己制定解决问题的方案的关键一步。

在这一阶段，根据事件形式的不同，所采用的公关手**有所差异。其中，企业公关人需要明确的，就是尽可能处理好激发群众负面情绪的“矛盾”。

很多情况下，企业会误判矛盾，导致后续公关策略无法消除危机，反而会加剧事态。透过现象看事物的本质，这是所有公关人都应该具备的天赋。

网上有一种说法，男女朋友在谈恋爱的时候，女生感冒了，男生需要特别忌讳说“多喝热水”。

很多“直男”都很不解。他们感冒的时候喝热水是没有问题的。最终他们会得出一个结论:“女人的心是海底针”。真也会怪他女朋友。

这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是“喝热水对感冒好不好”，而是“男生是否在乎她”；但男生还在纠结“热水和冷之间的可能性”。所以，无论男生怎么说怎么做，都永远找不到一条鱼。对公关失误“矛盾”的评价，也可以用同样的道理来证明。

4.修复裂缝:用实际行动补偿事件中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系。

问题解决后，企业危机的公关应对不止于此，后续的关键修复环节不可或缺。

首先，企业要明白，赔偿损失是自己的职责，只是化解矛盾，但当事人是否会在这里选择自己，需要打上一个大大的问号。

其次，事件过程中，吃瓜群众众多，负面信息传出已成定局。这群人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是一个问号。

所以，从危机事件的爆发到后续问题的解决，最后一步的修正是必不可少的。这也是很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。

修复的方法就是表明你公司的态度，表明这种事件再也不会发生的决心。以后可以通过开展一些相应的福利活动来获得群众的好感。当然，这个时候企业要放低姿态，在活动中要用“感恩回馈”、“群发薪酬”这样的字眼。

手不打笑脸人，自古以来都是以善心赚钱。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)