导读:面对危机，打好公关战尤为重要。有可能及时止损，挽救品牌于险境，甚至有可能转危为机，实现逆转，这就要看公关的整体策略和具体执行了。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

本文来自PR House，404号房客写的。

在企业的生产和品牌运营中，基于内部或外部的原因，都会有一定几率出现或明或暗的公关危机，这些危机可大可小。一般危机会导致品牌形象受损和短期销量下滑，重大危机会导致企业长期衰落。

因此，面对危机，打好公关战尤为重要。有可能及时止损，挽救品牌于险境，甚至有可能转危为机，实现逆转，这就要看公关的整体策略和具体执行了。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

危机公关的过程有以下四个步骤:

SETP 1:收集公众意见，理清线索(弄清楚为什么会有“火灾”)

第二步:根据真实信息制定策略和实施计划(想知道如何“灭火”)

第三步:按照分工协作进行多方执行(紧急行动执行“灭火”任务)

第四步:注意后续舆情(火灾现场善后)的长期粉饰

看似挺简单的，但作为一个公关从业者，真正执行起来真的很头疼，很崩溃。现在，我将详细地告诉你每一个步骤。

SETP 1:收集公众意见，理清线索

当真正的危机公关发生时，整个公共部门或乙方委托的公关公司将不得不超高效运作。注意是“超高效”！

总的来说，危机公关的时效性是相当高的。越早做出判断，给出解决方案，越早实施，就能挽回越多的损失。换句话说，公关部慢下来的每一秒，都是品牌真金白银的损失。

所以当危机的信号来临时，公关部基本上开始快速协同工作。他们中的一些人会找出危机的根源，其他人会负责媒体报道，并查看主流和头部媒体的报道和转载。有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量，有的会打开舆情搜索后台查找关键词和相关词，看到整个事件的舆情走向。

以此类推，然后将所有信息进行筛选汇总，整理出舆情分析报告。

然后是沟通，特别是如果公关危机来自内部，比如我们自己的产品质量问题，那么就要迅速与相关负责人沟通，也需要做出信息判断，因为对方可能因为害怕承担责任而隐瞒信息，所以在沟通中一定要尽力“弄”出真相，保证内部信息的真实可靠。

只有弄清楚真正的危机来源，才能制定出最完美的公关策略。

最后根据舆情报告等真实信息，可以进行第二步。

第二步:根据真实信息制定策略和实施方案。

根据所有收集到的信息，需要对这次危机进行危机评级，根据严重程度和类型制定应对策略。

真实情况:如果确认危机来源属实，最好也是最安全的方式就是真诚道歉，并迅速采取补救措施，如赔偿、产品召回等。

迅速、真诚、道歉、示弱、纠正是这类危机公关中的五个关键词。第一时间坚定地表达自己的立场，勇于承担责任，真诚地向公众承认自己的错误，坚定地拿出纠错方案。

一个敢于承认错误并改正错误的企业，还是可以被大众原谅的。至少，大众一般不会抓住有诚意的企业不放，好感确实会流失，但口碑会在一段时间后逐渐回归。

要知道，面对负面危机，公众最讨厌的就是他们不肯接受自己的错误，不去改正，混淆是非，混淆视听。比如《视觉中国》，在错误已经被真正锤出来的时候，甚至还发表不实言论，认为“群众的眼睛不够锐利”，最后不诚恳认错。他们的善意就是这样丧失的。

除了真诚道歉，还有一种处理策略，就是在“负面危机”达到一定程度后，即使道歉的公众会继续“愤怒”，那么一些公关公司也会建议“重心转移”，通过制造其他事件来转移公众的注意力，避免口碑持续下滑，事件热度快速下降。当然，这个也是极难操作的。

与事实不符:这种不符可能是由于媒体或公众的认知错误，或者夸大了实际情况。说白了，属于“误会”，所以相对好处理。

通过多渠道、多平台发布一个辟谣声明，用简洁、简短的语言进行解释和澄清(太长公众无法跳过)，保持一定的覆盖面，邀请人脉广的媒体转载谣言，就足够了。基本上可以迅速平息危机。

恶意造谣:造谣不可怕，你最怕的是“恶意”造谣。这时候你就需要识别恶意来源，找出为什么要“黑”你，找出深层原因，然后反驳谣言。这是明智的。

这种恶意可能来自有利益冲突的同行，也可能来自不喜欢自己品牌的大众。然后在查清谣言后，判断是否处理谣言，收集证据，发表声明，出示律师函。但到了这一点，事情就变得更复杂了，因为涉及到“公关战”，危机公关的级别就过渡到两家公司公关战的准备，就更有必要了。

实际上，具体的公关案例远比以上三种复杂，需要具体处理。值得一提的是，在对待后两者时，千万不要让自己的事业脱离大众。公关的角度永远是站在公众的角度，感受公众的情绪，从而产生良好的沟通。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式交友，后果大家都看到了。这是公关永远不会做的事情。了解公众的愤怒、失望、心痛、焦虑等情绪，从而想出相应的安抚方法，这是危机公共最基本的逻辑。

不要和大众互相争斗，要有防御性。就算大众误会了，就算你自己的品牌没做错什么，你也要克制自己的情绪，真诚的表达出来。面对公关，你的个人情绪需要无条件放弃。

第三步:分工**的多方执行

在实际操作中，即使方案出来了，也不一定能马上实施，因为这涉及到领导或甲方是否同意。这时候公关部就有必要尽快说服甲方和领导认同这种公关思维，相信他们的专业判断。

当然，如果你觉得难以说服，也可以辞职。毕竟连自己的老板都说服不了你。你如何说服公众相信你？

取得上层信任后，就是公关的实践阶段。需要调动公关部甚至全公司的资源和关系。

比如以前大公司有负面事件，会联系多家媒体召开媒体座谈会。现在这种操作基本没有了。现在都是联系相关媒体甚至各个平台的KOL，比如发声明，要求撤稿，改稿，要求道歉，联系平台合法来源，撤热搜，SEO优化，或者希望对方不要再在微博上讨论这件事。只要管用，你能想到的，公关基本都会做。

因为在危机公关的实施阶段，可以算是治疗的中间阶段。公关需要做的是将负面影响降到最低，停止负面新闻的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

当舆论上升到难以平复的地步，就要尽可能地迎合大众。公众一满意，公关就来了，积极推动正面信息的传播。

实际上，真正的公关危机是不可能做到100%的执行力的，因为实际情况会变得复杂，比如新的舆论点会再次冒出来，事件会再次发酵，或者会出现反转等等。这时候就要根据新的变化做出新的判断，同时也要对事态的趋势做出估计，做好预案。

这也是一个很复杂很头疼的过程。

第四步:关注后续舆论的长期白化。

腾讯的“抄袭”和阿里巴巴的“假货”都是两家公司洗白的。对于其他公关危机来说，也是“造谣，断腿”。危机发生后，善后往往是一个长期的过程，后续舆论的关注和处理也需要持续跟进，才能维护品牌的长期形象。

同时，我们也应该建立负面危机的预警机制。毕竟，我们仍然希望将危机扼***在萌芽状态。

总的来说，危机公关是相当复杂的，但由于其特殊属性，不得不做。我最怕的就是那种没有公关思维的企业，以为公关负责“灭火”。通常情况下，我不做任何努力来建立品牌公关。出了事，我会找公关公司。往往这类公司还是“三无公司”:无市场口碑，无优质产品，无品牌积累，可以“灭火”。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)